５０代主婦のコールセンターデビュー後の様子

こんにちは。50代主婦[なっすえん]です。

現在の派遣先、❝　コールセンター　❞で、
対応に困っている事を綴っていきたいと思います。

最後までお付き合い下さると嬉しいです。

現状
困ること
なんだかんだで

現状

私の派遣先はチームが３つあります。
15名くらいでチームが作られており、
ワンフロアに50名ほど在籍しています。
それぞれのチームにリーダーと副リーダー１名・統括が１名です。
（コロナ禍で縮小されてこの人数との事）

机上はパーテーションで正面・左右しっかり区切られており
前回の総務の派遣先よりもきちんとしている快適な環境です。
一人分が広めのスペースな為、私語は少なく、入電が無いときは本当に静かです。

※あくまで私が働いている職場ですので、全てのコールセンターに当てはまるわけではありません。

２つのチームは発信・受電両方行いますが
仕事の内容は違うため電話後の処理が違います。
１→２へと仕事が流れていくので
顧客の初期対応はチーム１
その後の対応はチーム２という流れです。

チーム１は全てのメンバーが一様に受電します。
チーム２は内容に応じて更に細かく分かれています。
顧客を特定しないと誰に繋いで良いのか分からないのです。

困ること

１．既に不機嫌

だいぶ慣れてきたので、最初の声のトーンを聞くと分かるようになってきました。

この人、既に怒ってるじゃない
拗らせずに繋ぎたい

顧客の情報を確認したいのでお名前をお聞きします。
すると、たまに(一日に数回)

「たった今、着信があってすぐに折り返したんだから掛けた人と替わって」

と言いたがらない。怒ってる。なぜか不機嫌な方がいる。
(私はチーム１なので受電の方が多い)
隣の列のメンバーを見ながら心の中で呟きます。。。

だからね、私も早く繋いであげたいのよ。

コールセンターには数名しかいないと思っていらっしゃるのでしょうか。。。
隣の席の人に確認するレベルではないのです。
同姓同名の可能性やなりすましの可能性があるので、更に住所や電話番号も確認します。
規則だし、顧客の個人情報を守る為だし、と思いつつ毎回疲弊します。

２．グレーゾーン

以前の対応に不満があって電話をかけてこられた場合
詰められることが多く、入って数か月の私にはとても対応出来ない。
こういう場合、電話を保留にしたまま長引かせると顧客を怒らせかねないので
折り返しのご連絡を提案します。

が、、、

電話をかけてこられた顧客の一部に、即時の対応が出来て当然！
という考え方の方がいらっしゃいます。

すぐに返事もらえるのよね？

何分後に連絡もらえるの？

対応出来ないことがある。

（私も仕事を始めてから現状を知ったのですが）
チームに１５人もいると、先にクレームを受けている人がいるんですよね。
統括まで巻き込んでいることもあり、そんな現場を生で見ていると
即時対応が無理であることもあり返答に困ってしまい
折り返す時間の幅を持ってご説明するのですが、納得されない方がいます。

どんなにお叱りを受けても仕方無いんです。
手が足りてない時ってあるんです。
言い訳は出来ないのでひたすら謝るのみ。
逆の立場であれば、と思うと気持ちが理解できるので。
こんなやり取りの中で、上席のクレーム対応が終わると
即保留にして走ります。
引き継いだら一安心。
ここから経緯書作成。長い文章になります。
私もコールセンターに連絡した時に言われてたな。

『次にご連絡頂いた時に誰でも対応できるよう経緯を残しておきます』

コールセンターで働いてみて納得ですよ。